1. 요양서비스의 발전을 위하여 애쓰시는 귀 기관의 노고에 경의를 표합니다.
2. (주)위드림파워에서 고객감동서비스 개발과 제공을 통한 고객감동의 실현 방법 등에 대하여 다음과 같이 교육을 실시하오니 귀 기관 직원들의 많은 참석바랍니다.
- 다 음 -
1)주최 : (주)위드림파워 영남지역본부(노동부지정 사회복지분야 전문 고용보험 환급 교육기관)
2)일시 : 2011. 4. 25(월) 오후 7:30-오후 10:00(2시간30분)
3)장소 : 부산시양정청소년수련관(부산시청 옆)
4)교육주제 : “어르신에게 고객감동서비스 이렇게 하자!”
-친절서비스 매너는 보이지 않는 품질 경쟁이다-
5)강사 : 박남철(010-8531-8145)
-부산대학교 사회복지학과 학사/부산대학교 행정대학원(사회복지학 전공) 석사
-전, 부산 두송종합사회복지관, 두송지역자활센타 근무/부산시사회복지사협회 사무국장(1997년)
-전, 부산외국어대, 부산여대 사회복지학과 외래교수/경남정보대 사회복지과 겸임교수
-현, 사회복지품질경영연구회 책임연구원(www.wqm.or.kr)
-현, 호주ICL Korea 사회복지분야 ISO9001품질경영시스템 인증심사원
-현, 미래에셋생명 무한3지점장
6)참석대상 : 기관장, 요양보호사, 사회복지사, 간호사, 물리치료사, 영양사, 생활지도원,
조리원, 관리인, 위생원, 스텝직원, 관리자, 자활센타 실무자 및 사업단원 등
7)교육비 : 1인당 20,000원(기관당 5명이상 신청시 1인 17,000원 / 10명이상 신청시 1인
15,000원) -4/20일까지 신청 및 입금. 10명 미만 시 폐강
8)입금 계좌번호 : 부산은행 207-12-040755-2 (예금주 : 이병주)
9)문의처 : (주)위드림파워 영남지역본부장 이병주 018-557-4617/051-761-5554
10)신청기한 : 4/22(금)까지 참가신청서를 FAX 051-761-5570으로 보내주시기 바랍니다.
..................................................................................................................................................... ‘사람이 품질을 만들고, 미래다’ '어르신에게 고객감동서비스는 이렇게 하자!' 교육 Contents (친절서비스 매너는 보이지 않는 품질 경쟁이다) -요양분야의 현실은 어떠한가 / 요양서비스는 어떤 특성이 있는가 -요양서비스의 고객을 어떻게 볼 것인가 : 신뢰를 중심으로 한 인격적 관계/파트너십 관계/WIN-WIN관계 -나만의 서비스 브랜드를 만들어라 -고객만족서비스란 무엇인가/고객만족은 왜 해야 하나 : 고객이 등을 돌리면 생존하지 못한다/고객의 기대수준은 결코 낮아지지 않는다/요양분야의 패러다임이 변하고 있다/10·10·10법칙/친절한 서비스 이익 원칙 -고객과 만나는 접점(Moment of Truth)부터 고객만족을 시켜라 -고객불만은 무엇일까 / 고객의 충성도를 높여라
-고객만족의 첫 단추! 고객응대서비스는 무엇인가 -고객 전화 응대하기 -이런 통화 어떠십니까 : 불손한 응대 태도/고객 용건 무시/고객의 말을 중간에 차단/낮춤말, 반말투 사용/고객을 가르치려는 자세/거절은 완곡하게/명령형은 청유형으로/부정형은 긍정형으로/반토막보다는 완전한 말로 -고객을 화나게 하는 유형 : 무관심/냉담/로버트화/무시/어린애 취급/규정 제일/발뺌 -고객을 미치게 하는 말과 행동 : 왜 저한테 그러세요/규정이 원래 그래요/그것도 모르셨어요/고개 숙이고 시선 마주치지 않기/못들은 척 하기
-불만처리 시의 태도 : 일단은 들어봐야 한다/업무와 감정을 분리해서 생각하라/방어적이 되지 마라/고객과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 마라
-불만처리 5단계 : 1단계. 불편에 대한 사과/2단계. 공감, 경청하기/3단계. 진상조사와 원인분석/ 4단계.신속한 해결과 대안 제시/5단계.긍정적 마무리
-고객의 요구를 정중히 요구하는 Tip : 다른 요구사항을 가능한 한 많이 들어주어라/먼저 사과 함으로써 고객의 실망에 공감을 표시한다/대안을 제시하여 고객이 선택할 수 있는 기회를 제공 한다/ 눈에 보이지 않은 고객의 요구사항을 만족시키도록 노력한다 -고객응대서비스도 고객 유형별 맞춤서비스로! : 말이 많은 고객/의심이 많은 고객/뽐내는 고객 /무례한 고객/신경질적인 고객/쾌활한 고객/얌전하고 말수가 적은 고객/깐깐한 고객
-고객감동서비스 질의 핵심 8가지 태도 : 전문적인 통찰력/긍정적인 태도/대인관계/고객 우선의 자세/풍부한 창의력/신뢰성/기본적인 존중심/개인적인 대응성
-나의 서비스 만족도와 품질을 측정하라. 그리고 지속적으로 개선하라 (ex. 기업의 서비스 만족도와 품질 측정 사례) -독일 최고의 노인요양기관 사례 - ‘뮐바흐’(독일 정부 MDK평가 최고 점수 획득) / ‘BRK’(바이 에른주 적십자 운영, 1963년부터 운영) / ‘카리타스’ (독일 대표적 재가서비스 기관) -철학이 있는 서비스란 무엇인가 / 나만의 고객감동서비스 철학을 만들어라 -최고의 명품서비스를 만들어라. 그래서 고객이 나를 찾게 만들어라
