- 다 음 -
1)주최 : (주)위드림파워 영남지역본부(노동부지정 사회복지분야 전문 고용보험 환급 교육기관)
2)일시 : 2011. 9. 20(화) 오후 2시-오후 5시(3시간)
3)장소 : 부산시양정청소년수련관(부산시청 옆)
4)교육주제 : '명품’ 노인요양기관을 만들기 위한 품질경영 전략
5)강사 : 박남철
-부산대학교 사회복지학과 학사/부산대학교 행정대학원(사회복지학 전공) 석사
-전, 부산 두송종합사회복지관, 두송지역자활센타 근무/부산시사회복지사협회 사무국장(1997년)
-전, 부산외국어대, 부산여대 사회복지학과 외래교수/경남정보대 사회복지과 겸임교수
-현, 사회복지품질경영연구회 책임연구원(www.wqm.or.kr)
-현, 호주ICL Korea 사회복지분야 ISO9001품질경영시스템 인증심사원
-현, 미래에셋생명 무한3지점장
6)참석대상 : 기관장, 중간관리자, 스텝직원, 사회복지사, 간호사, 물리치료사, 영양사, 요양보호사 등
7)교육비 : 1인당 30,000원(9/16일까지 신청 및 입금. 20명 미만 시 폐강)
8)문의처 : 010-8531-8145 / 051-761-5554
9)신청기한 : 9/16(금)까지 참가신청서를 pnc9001@hanmail.net 으로 보내주시기 바랍니다.
‘명품’ 노인요양기관을 만들기 위한 품질경영 전략
교육 Contents
∎영리조직의 경영마인드를 도입해라
-요양서비스 사업의 현실과 변화 / 요양서비스의 특성
-이제 요양서비스 사업도 경영마인드가 필요하다 / 요양서비스의 고객을 어떻게 볼 것인가
-요양서비스의 가치를 팔아라/요양기관의 브랜드, 서비스철학을 만들어라/ 우리 기관 고유의 서비스 철학을 만들어라/고객의 충성도를 높여라/고객만족은 왜 해야 하나 / 고객만족서비스란 무엇인가/내부고객(직원)을 먼저 만족시켜라/잠재, 가망고객을 설득의 법칙에 의거 지속적으로 관리해라/마케팅, Sales 전담인력을 양성하여 전문화해라/ 스토리텔링 기법을 활용해라
∎‘명품’ 노인요양기관을 만들기 위한 품질경영 전략
*품질경영 8대 원칙 : 고객중심, 리더십, 전원참여, 프로세스 접근방법, 경영에 대한 시스템
접근 방법, 지속적 개선, 의사결정에 대한 사실적 접근방법, 상호 유익한 공급자 관계
*조직 개편을 검토해라 : 가칭 ‘요양마케팅팀 / 요양품질개선팀 / 요양서비스팀 / 경영지원팀’
*품질경영 세부 실행안
-경영이념/품질방침/품질목표를 수립해라
-시설을 차별화해라(테라스, 추억의 박물관, 면회실, 정원 등)
-시설 고유의 서비스 철학 설정해라
-서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 요양보호사에 대한 교육훈련을 지속적으로 해라
(서비스 마인드, 서비스 매너, 서비스 품질 향상 교육 등)
-노인 인권 보호에 대한 교육훈련 방법을 바꿔라
-시설의 장점을 효과적으로 알릴 수 있는 입체적 마케팅을 해라 =>홈페이지 개편
-요양서비스별 시방서(지침서, 매뉴얼)를 제작하여 서비스를 표준화해라
-서비스 품질 측정 및 만족도 측정을 해라
-고객(어르신, 보호자)충성도 제고를 위한 차별화된 고객감동서비스 개발하고 제공해라
-고객불만 처리를 표준화해라
-요양서비스 원가 분석을 하여 품질 실패비용을 절감해라
-서비스 제공과정을 OPEN하여 투명성과 신뢰성을 확보해라(ex. 급식 조리과정)
-서비스의 부적합조치, 시정조치, 예방조치를 통하여 서비스 품질을 지속적 개선해라
-내부고객(스텝직원 및 요양보호사)만족을 위한 복지시스템을 구축해라
-품질경영 슈퍼바이저(의료전문가, 복지전문가, 케어전문가, ISO품질경영전문가, 서비스매너전 문가 등) 그룹을 구축해라 /품질개선 분임조 활동을 활성화해라
-최고경영자를 중심으로 한 경영검토(Management Review)를 해라
-프로세스(Plan-Doing-Check-Action)사례(기록관리프로세스,시설관리프로세스,서비스지침서)
∎독일 최고의 노인요양기관의 품질경영 사례
- ‘뮐바흐’ 노인요양시설(독일 정부 MDK평가 최고 점수 획득)
- ‘BRK’요양전문기관(바이에른주 적십자 운영, 1963년부터 운영)
- ‘카리타스’ (독일 대표적 재가서비스 기관)
